２００３年，华润开始从集团层面做客户满意度调查，目的就是推动利润中心建立以客户为导向的管理文化，进而逐步形成一个以客户为导向的管理体系，这是关系到华润未来十年、二十年长远发展的战略问题，也是建立企业持续发展的竞争能力和创造企业长远价值的重要理念和业务思维。

我们要建立起以客户为中心的核心价值观，首先要端正的是态度问题，要真正倾听客户的声音。客户满意度是一把手工作，要通过一把手的身体力行加以推动。利润中心要更深入地参与到指标选取、问卷设计、抽样调查、反馈等环节中来，熟练运用和掌握这一管理工具，使客户满意度工作真正转变为利润中心的组织行为和管理行为。

对客户满意度调查结果我们一定要系统地看待，心态要开阔，要形成正向思维。调查结果可能存在误差，可以挑战顾问公司的方法论，但是不能挑战对客户满意度调查工作的态度。对于客户满意度的调查结果不要太斤斤计较，更重要的是要搞清楚各项指标和维度的含义以及结果背后的原因。这是我们了解客户需求的重要途径，也是改进工作的出发点。

我们要善于捕捉调查结果中反映的顾客的信息，将客户期望转变为自己的管理思想，并迅速形成行动语言。针对客户不满意的问题改进工作，利润中心从经理人到基层员工要深入参与，反复讨论、形成共识，落实在行动计划里，并在预算中反映出来，在下一年度的调查中进行检验。今后客户满意度调查工作还要继续下去，要通过这种持续、闭环的管理流程，使我们每一天的工作都能和客户之间形成互动的关系，使我们客户导向的企业文化生根发芽。

从长远看，各公司要逐步建立起自己的客户关系管理团队，推动客户关系管理体系的建立，使它和我们的组织、文化和战略挂起钩来。我们都是从一线出来的，打拼的经验比较多，系统的知识更要加强。要强化对客户关系管理体系、概念和方法的培训，逐步推进跟踪、反馈客户需求的管理体系和管理系统平台建设，把顾客的期望和需求转变为产品和服务标准及响应流程，并通过流程和系统固化下来。在区分客户类别、价值的基础上，进行分级服务和满意度管理，把有限资源配置给最有价值的客户，使客户满意度评价和改进工作与企业绩效更精确地联系起来，把客户导向的管理文化贯彻到底。

我们推动客户导向的企业文化的最终目的，是建立起一个以客户为核心的管理流程，让我们组织里的每一个人都流着一种血液，一种敏锐的、客户导向的血液，一定要把顾客两个字，让每一个华润人都记在心里，印在脑海里，使之真正成为华润企业的核心价值观。